BY TASMIN TREZISE, workforce.com
Resumen: Bienvenidos al nuevo mundo de la IA y sus aplicaciones en la gestión del capital humano. Hasta la fecha, la narrativa actual de estas herramientas se ha centrado en el trabajo de oficina: programadores, educadores, vendedores. Este documento ofrece ejemplos para transformar la productividad, la eficiencia y la experiencia general del cliente en empresas con personal por turnos y por horas.
Situación de la AI y la gestión de personal
Uno de los avances más interesantes en tecnología de IA es ChatGPT. Como gran modelo de lenguaje entrenado por OpenAI, ChatGPT está a la vanguardia del procesamiento del lenguaje natural. Puede programarse para realizar una amplia gama de tareas y tiene potencial para cambiar las reglas del juego en el campo de la gestión de personal de primera línea. Pero la cosa no termina ahí. Más allá de ChatGPT, varios servicios de IA siguen ampliando el alcance de las mejoras que una empresa, de cualquier tamaño, puede hacer para mejorar su gestión de turnos.
En este artículo, indagaremos en cómo ChatGPT y otras tecnologías de IA pueden ser usadas en el manejo de personal de primera línea y cómo pueden ayudar a que empresas obtengan mayor productividad y eficiencia. Analizaremos los diferentes usos posibles de ChatGPT, inclusive analizando cómo estas funciones crecerán a medida que las funcionalidades de IA en management continúan expandiéndose. Ya sea que pertenezcas a una pyme o a una multinacional, hay algo para ti en el mundo de la IA.
Entonces, ¿cómo es que un bot como ChatGPT puede ayudarte con el manejo del personal?
Acceso instantáneo a información de gestión de personal y para dar servicio al cliente
Sectores como hotelería, retail, y salud son muy dinámicos, tienen gran cantidad de clientes y necesidades cambiantes. Para poder administrar su personal en estos sectores, las empresas necesitan asegurarse que tanto sus empleados como gerentes tengan acceso rápido a información relevante para llevar acabo decisiones informadas y proporcionar excelente atención al cliente.
Para gerentes, ChatGPT puede proporcionar acceso rápido a información de derecho laboral específica de una provincia o país, sobre los derechos de los trabajadores y otras regulaciones. Se vuelve particularmente útil para negocios que operan en muchas jurisdicciones, asegurando que todos los requerimientos legales sean adecuadamente satisfechos. Al usar ChatGPT para accesar datos, los managers pueden tomar decisiones mejor informadas respecto al talento, ya sea para contratar o despedir, lo cual reduce el riesgo legal del negocio.
El personal que atiende a los clientes en el restaurante, atiende a los clientes en la clínica e incluso trabaja en una tienda de ropa, también se beneficia de ChatGPT, que puede brindar respuestas precisas a consultas complejas de los clientes y ahorrar tiempo al obtener rápidamente información sobre productos y servicios. Esto significa que los clientes pueden recibir un excelente servicio y satisfacer sus necesidades rápidamente, lo que a su vez genera mayores tasas de retención de clientes. No solo eso, ChatGPT puede simplificar el lenguaje utilizado en los términos y condiciones de los productos y servicios, lo que facilita que los trabajadores minoristas los expliquen a los clientes de manera simple y sencilla.
Luego está la formación de su personal…
Desde comercio minorista y hotelería hasta atención médica, ChatGPT podría ser la respuesta para reducir costos y ahorrar tiempo. Esto se debe a que sus capacidades de procesamiento de lenguaje natural se pueden utilizar para crear documentos de capacitación y procesos de resolución de problemas, revolucionando el proceso de capacitación y haciéndolo más eficiente para una variedad de industrias.
En hotelería, por ejemplo, ChatGPT se puede usar para crear materiales de capacitación para nuevos empleados y ayudar al personal existente a mejorar sus habilidades, cubriendo todo, desde saludar y atender a los invitados en eventos de alto perfil hasta gestionar las quejas de los clientes. Esto garantizaría una formación constante y de alta calidad al mismo tiempo que ahorraría tiempo y recursos para los negocios.
Además, ChatGPT puede ayudar a guiar al personal de gestión sobre cómo llevar a cabo investigaciones internas al generar pautas de procedimiento integrales para que las siga el manager. Esto es especialmente importante para temas delicados como el manejo de la mala conducta del personal, ya que garantiza que el personal de la dirección tenga el mismo acceso a los recursos completos. Todo esto podría suceder mucho más rápido que si existiera la necesidad de consultar constantemente fuentes internas para obtener aclaraciones.
Al usar ChatGPT, las empresas pueden reducir el riesgo de sesgo y garantizar que las investigaciones se lleven a cabo de manera justa y consistente durante todo el proceso, ya sea mediante la provisión de pautas de procedimiento o referencias rápidas a leyes y códigos.
Sin embargo, es importante agregar que la IA en esta etapa, y en lo previsible, no puede reemplazar por completo la participación humana en tales procesos. Si bien los procedimientos como estos pueden simplificarse, la gestión del personal de primera línea seguirá requiriendo la dirección y el esencial aporte humano.
Entender la experiencia del cliente
Como tecnología de inteligencia artificial de vanguardia, ChatGPT se puede utilizar para agregar feedbacks de los clientes y resumir los problemas claves que enfrentan los clientes. Esto puede ser de gran ayuda para las empresas que buscan mejorar sus productos, servicios y la satisfacción del cliente. El uso de ChatGPT para analizar el feedback de los clientes puede proporcionar información valiosa sobre las áreas de su negocio que necesitan atención. Al identificar temas y problemas comunes, puede tomar medidas específicas para resolverlos, mejorando la satisfacción del cliente en el proceso.
Además, al resumir los principales puntos de satisfacción, puede identificar lo que funciona bien y asegurarse de que esos aspectos de su negocio se mantengan y se amplíen potencialmente. Una vez que se han identificado los problemas claves y las áreas de satisfacción, los conocimientos se pueden utilizar para informar las decisiones del personal de dirección y de primera línea sobre la asignación de responsabilidades y el feedback a los trabajadores.
Para el personal de primera línea, identificar problemas comunes puede ayudarlos a abordar de manera proactiva las inquietudes de los clientes y brindar un mejor servicio. Para el personal de la dirección, puede ayudarlos a tomar decisiones informadas sobre dónde asignar recursos, priorizar la capacitación y mejorar los procesos para aumentar la satisfacción del cliente.
El uso de ChatGPT en este proceso puede ser increíblemente eficiente, ya que puede analizar grandes volúmenes de feedbacks de los clientes en una fracción del tiempo que le llevaría a un equipo de analistas humanos. Además, puede proporcionar un nivel de objetividad que puede ser difícil de lograr con analistas humanos que pueden tener sus propios sesgos y perspectivas.
De cara al futuro, los servicios ChatGPT profesionales y basados en suscripciones podrán proporcionar una respuesta directa de los clientes a las consultas y quejas, así como brindar soporte general. Es posible que la versión actual no se integre tan fácilmente en los sistemas actuales de respuesta en vivo del servicio al cliente de los negocios, pero el futuro de incorporar sus funciones directamente en la infraestructura de las empresas no será una espera demasiado larga.
Feedback, Feedback, Feedback!
Cuanto más grande es la empresa, más tiempo dedican los managers a completar la misma tarea una y otra vez. Esto es particularmente cierto cuando se trata de escribir evaluaciones de empleados. La recopilación de datos y la elaboración de una evaluación bien escrita que sea detallada y precisa puede llevar mucho tiempo.
Aquí es donde entra en juego ChatGPT. Esta tecnología revolucionaria ayuda a agilizar el proceso de feedback mediante el uso de datos estadísticos para generar evaluaciones para sus empleados. Al ingresar métricas importantes como asistencia, productividad y satisfacción del cliente en nuestro sistema, ChatGPT puede generar rápidamente una evaluación detallada que refleje el desempeño de un empleado durante un período de tiempo determinado.
Por supuesto, cada negocio es único y el desempeño de cada empleado es diferente. Aquí es donde la combinación de IA y colaboración humana es crucial, ya que los gerentes aún necesitarán editar las evaluaciones para garantizar que los feedbacks sean precisos y relevantes para cada empleado individual. Por lo tanto, no se trata de eliminar o reemplazar por completo los procesos de gestión, se trata de cómo puede ahorrar tiempo y recursos y, al mismo tiempo, brindar feedbacks valiosos a sus empleados. Con esa etapa de edición tan importante, mantiene un toque personal mientras se beneficia de la eficiencia de la tecnología AI.
Todo tiene sus límites… ¡pero dos soluciones son mejores que una!
Si bien ChatGPT es una herramienta poderosa, no es una solución mágica para todos los problemas de negocios. Para que sea eficaz, debe utilizarse junto con otras herramientas de inteligencia empresarial, así como con la experiencia humana. También es importante recordar que la calidad y la precisión de los datos proporcionados al modelo de IA son cruciales para generar información valiosa. Las empresas deben asegurarse de que los datos que usan para entrenar el modelo sean representativos de su base de clientes y que cubran un período de tiempo suficiente para capturar tendencias y cambios a lo largo del tiempo.
Aquí es donde entran en juego otros servicios específicos de gestión asistidos por IA. Hay varias tecnologías disponibles en este momento para los negocios que confían en el análisis de datos impulsado por IA para optimizar la gestión del personal de primera línea. Servicios como Workforce.com ofrecen funciones que incluyen “programación inteligente” para mejorar radicalmente la eficiencia de la gestión del personal. El servicio analiza métricas como ingresos, ganancias y visitas a través de los puntos de contacto del cliente, incluido cualquier cosa, desde una tienda, una clínica o un balneario. Con estos análisis, Workforce.com produce proyecciones para las demandas de personal y, a su vez, genera horarios que se adaptan perfectamente a estos análisis, teniendo en cuenta la rentabilidad y la calidad del servicio.
La fuerza de trabajo de primera línea perfectamente gestionada
Con este tipo de programación inteligente, los managers pueden asignar personal de manera excepcionalmente eficiente, al mismo tiempo que hacen uso de todas las mejoras de administración que hemos detallado que ChatGPT puede brindar. Imagínese: ha capacitado a su personal de manera cruzada, tiene un conocimiento preciso y extenso de cómo se desempeñan, sabe dónde podría desempeñarse mejor cada miembro del personal en cualquier situación dada, y conocen sus fortalezas porque se les ha dado un feedback claro, completo y personalizado. Además, tiene un servicio que ya ha establecido perfectamente el horario necesario para que todo su personal satisfaga las necesidades de sus clientes y aumente las ventas… todo mientras reduce los costos. Este no es el futuro de la IA: ¡esto es lo que está disponible ahora mismo!
No solo se pueden analizar constantemente las métricas de referencia, como las ventas y los ingresos, sino que también se pueden evaluar las transmisiones en vivo de los datos meteorológicos y de tráfico para refinar aún más los horarios inteligentes que utilizan los gerentes. Los managers ya no necesitan hacer predicciones sobre los altibajos de la demanda de los clientes. Ya sea que se trate de brindar un servicio rápido y eficiente a los pacientes, satisfacer las necesidades de los huéspedes VIP en un centro turístico o garantizar que haya suficiente personal presente durante las horas pico de compras, el horario inteligente de un gerente garantizará que se satisfaga la demanda y que los ingresos se mantengan altos, mientras que los costos se mantienen lo más bajo posible.
Los beneficios del rápido acceso, procesamiento y generación de información de ChatGPT son complementos ideales para un servicio de administración asistida como Workforce.com. Donde los gerentes pueden consultar directamente la información legal para la toma de decisiones individuales, Workforce.com incluye funciones integradas, como la programación de descansos con recordatorios de aplicaciones móviles sobre los descansos legalmente requeridos. Funciones como alertas a los managers cuando el personal está trabajando horas extras y cómo se podría asignar a otro personal se combinan idealmente con el tipo de capacitación cruzada que ChatGPT permite.
Además, los feedbacks agregados de los clientes y el personal que ofrece ChatGPT funcionan en conjunto con el análisis de ventas, ingresos y ganancias que brindan servicios como Workforce.com. Si una tienda, centro turístico o clínica en particular muestra una disminución de las ventas o clientes insatisfechos, estos sistemas de capacitación y feedbacks optimizados se pueden implementar de manera inmediata y constante para contrarrestar estas fallas y convertir esos gráficos trimestrales en verdes.
No termina ahí…
A medida que los servicios de administración de IA continúan expandiéndose, las compañias pueden esperar ver más mejoras en la administración del personal de primera línea, lo que hace que las operaciones comerciales sean más eficientes, productivas y, en última instancia, más exitosas. Con la ayuda de herramientas impulsadas por IA, los managers de personal de primera línea podrán pronosticar la demanda y optimizar los horarios con mayor precisión. El exceso y la falta de personal serán cosa del pasado, y todo esto significará ahorros de costos para los empleadores y un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal de los empleados.
Inevitablemente, la integración de tecnologías como ChatGPT en las actividades de las empresas clientes será cada vez más fácil: ¡la reciente introducción de un servicio ChatGPT Pro es prueba de ello! Pero más allá de servir a los objetivos de gestión inmediatos de una empresa, es probable que los bots de chat como ChatGPT también se utilicen para ayudar a las empresas a integrar otras tecnologías de inteligencia artificial que, a su vez, mejorarán aún más la gestión del personal de nuevas formas. Además, al analizar los sistemas de gestión existentes, ChatGPT podrá guiar a los trabajadores a través de la integración de estas tecnologías más nuevas. Y eso sin mencionar la capacitación que puede brindar sobre cómo usar estas nuevas herramientas, asegurando que los managers se sientan cómodos y confiados en su uso.
Aunque no parece probable que las tecnologías de IA reemplacen a los gerentes de los trabajadores de primera línea, o de hecho a los propios trabajadores, ciertamente veremos que las prácticas de gestión altamente eficientes se convierten en la norma. Además, cualquier límite a este crecimiento de la eficiencia no se vislumbra cercano en el horizonte, y se puede dar por sentado que el rol humano en la gestión de personal de primera línea seguirá estando orientado hacia tareas menos repetitivas y, en cambio, más especializadas.
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