La gestión del personal retail es fundamental para alcanzar los objetivos. Aunque la productividad es una señal de buen rendimiento, otros factores influyen para asegurar el éxito en la industria minorista.
En este sentido, Jim Highfill, presidente de Lazarus Human Capital Services, ilustra algunos de los desafíos en la gestión del personal en el retail. Además. ofrece perspectivas sobre lo que las empresas pueden hacer ante un panorama empresarial cambiante. Con más de 30 años en el comercio minorista, comparte las mejores prácticas para operaciones productivas. Así como crear horarios de personal eficientes, cumplir con las leyes laborales y adaptarse a los cambios en la industria.
El verdadero significado de operaciones exitosas y rentables
Si eres un CFO, ¿estarías abierto a un aumento del 10% en las ventas anuales que resulte en un beneficio neto adicional de $100 millones, pero sin aumento en la productividad? Highfill realizó un experimento mental planteando esa pregunta entre 20 CFOs de empresas multinacionales, y la mitad de ellos rechazó la idea.
“El punto es, los aumentos en la productividad resultan de la tecnología, mejoras en los procesos, o comunicación clara, involucramiento del equipo y formación, siendo esta última la más importante”, dijo. “No siempre es tan simple como requerir más ventas generadas con menos horas de trabajo. Cuando la fuerza laboral tiene objetivos claros y participación directa en alcanzarlos, son más productivos, más conscientes al mitigar costos, y adoptan más rápidamente la tecnología y las mejoras en procesos.”
Por lo tanto, los equipos de RR.HH. también tienen un papel crucial como socios de capital humano. Necesitan asegurarse de comunicar los objetivos y el rol de cada uno de los empleados para alcanzar los objetivos.
“RR.HH. es un multiplicador de fuerzas cuando se involucra de igual manera en cualquier discusión de cambio operacional”, agregó.
Factores cruciales al crear horarios de personal
Los horarios del personal son el núcleo de cualquier operación, especialmente para los negocios minoristas. Más allá de asegurar que todas las áreas de negocio estén cubiertas, hay otros factores significativos a considerar.
“Todo comienza con la previsión de ventas, tráfico de clientes y otros indicadores relacionados que pueden predecir la demanda laboral. Si estás viendo grandes variaciones en la productividad de semana a semana, primero verifica la variación en la previsión”, dijo.
Otro aspecto a identificar es dónde y cuándo se requiere el trabajo. Las empresas típicamente usan datos para modelar el trabajo, pero necesitan tener en cuenta cómo el factor humano también influye.
Jim Highfill, Workforce Management Retail “Incluso los gerentes de tienda más talentosos pueden tener lo que llamo un sesgo operacional dónde pueden sobre- o sub- asignar horas a ciertos departamentos basándose en cuánto entienden esos departamentos. La modelación a nivel de tienda proporciona tanto una guía para asignar horas como para evaluar cualquier impacto de variación del modelo. Si realmente quieres aprovechar los esfuerzos de ciencia de datos, estos son detalles que no deberían ser ignorados”, dijo.
Modera
La modelación laboral también es crucial para identificar la proporción correcta de empleados a tiempo completo frente a tiempo parcial. A parte de eso, analizar pros y contras y variables como flexibilidad, rotación y dilución del conocimiento ayuda a encontrar un equilibrio y crear la combinación ideal.
Lo más importante, los gerentes necesitan considerar las necesidades del personal al crear horarios. Parece obvio, pero puede ser más fácil decirlo que hacerlo, especialmente cuando los gerentes reciben un montón de solicitudes. “Usar un software de auto-servicio para empleados es una gran manera de hacer que este proceso sea más fácil y más rentable para el gerente, y cuando se usa con software de programación automatizada, puede ser un verdadero cambio de juego”, dijo.
Desafíos de la gestión del personal retail
Como en cualquier industria, los actores minoristas se enfrentan a un conjunto de desafíos. En este sentido, Highfill citó la superación del miedo, la incertidumbre política, la tecnología y descifrar el papel del trabajo temporal, como los principales desafíos.
De igual manera. el miedo suele ser resultado de la volatilidad del mercado, y se puede sentir desde los niveles ejecutivos, gerenciales y de empleados.
“Podrías casi llamarlo un problema de psicología”, dijo. “Hay miedo por la viabilidad del negocio y la incertidumbre financiera. El miedo a nivel corporativo usualmente se manifiesta como austeridad a nivel de tienda. Ya sea en forma de cortes drásticos de personal en tiendas mientras se pone más énfasis en el comercio electrónico. ¿Cómo se reduce el costo del personal sin afectar las ventas?”
Los minoristas necesitan reconocer que su fortaleza está en el compromiso del cliente. Explicó que, aunque parezca arriesgado invertir en recursos de tienda, es esencial para preservar las relaciones con los clientes.
La incertidumbre política es otro aspecto que necesitan trabajar ya que influye en cómo se aplican las leyes laborales.
“Los departamentos de RR.HH. deben estar preparados para una amplia variedad de escenarios a nivel federal, estatal y local. Es una tarea monumental”, dijo.
Workforce Management será tu aliado
El software de Workforce Management es vital para la gestión del personal retail, pero encontrar la tecnología más adecuada puede ser difícil.
Según Highfill: “La variedad de opciones puede crear una parálisis de decisión, especialmente para aquellos que están navegando el proceso de selección por primera vez. “Mi consejo es evaluar cinco o seis opciones, reducirlas a dos para una prueba de concepto. Tomar una decisión, avanzar y no mirar atrás”.
Mientras que el auge del trabajo temporal es también algo que los minoristas necesitan navegar. Si bien ofrece flexibilidad, también puede tener un impacto en la cultura de una organización.
“Ciertamente hay un lugar para los trabajadores temporales en la mayoría de los sectores del comercio minorista. Pero probablemente habrá mucho dolor involucrado en los próximos años mientras los minoristas intentan descifrar qué se adapta mejor a sus necesidades mientras preservan la experiencia de compra y la cultura de la compañía”, dijo.
Asegurar el cumplimiento laboral al gestionar una gran cantidad de empleados
La tecnología es vital para el cumplimiento laboral. Te ayuda a tomar en cuenta diversas leyes en el sistema y automatizar notificaciones cuando hay un riesgo de penalización o incumplimiento. Sin embargo, las empresas necesitan prestar atención a cómo se adopta la tecnología en el campo.
“Los ejecutivos pueden ver la programación como un problema lógico, lo cual es en muchos sentidos. Sin embargo, a nivel de tienda, es también un asunto emocional. Es la parte emocional la que crea sesgo reflejado en los horarios, lo cual puede causar problemas de cumplimiento. Un gerente bien intencionado podría dar horarios favorables a empleados leales de larga data en detrimento de otros. También puede fallar en reconocer que a un empleado no se le ha dado el número de fines de semana libres”, explicó. Por otro lado, el software de programación de empleados minorista proporciona una imagen más clara. De esta manera, ayuda a los gerentes a reconocer posibles áreas donde pueda ocurrir el incumplimiento, permitiendo optimizar los horarios.
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