Xpand y Workforce han unido sus fuerzas en el diseño y puesta en marcha de una solución innovadora. Hoy presentamos un software para contact center que proporciona una gestión integrada 360 para empresas de consumo masivo.
Esta colaboración permite que eXpand, una solución de Contact Center omnicanal en la nube, incorpore las funcionalidades de gestión de personal (WFM) de Workforce. La integración habilita las siguientes acciones:
- supervisar la entrada y salida del personal.
- obtener la programación de turnos automáticos mediante Inteligencia Artificial.
- hacer el seguimiento y generar informes de los agentes con datos actualizados.
Workforce a su vez, fortalece su solución cloud de WFM – Workforce Management– al integrarla con eXpand. Esto facilita la correlación entre la gestión del personal y la calidad del servicio al cliente que las empresas prestan.
Aplicaciones conjuntas de eXpand + Workforce
Estas son algunas de las aplicaciones conjuntas que se llevan a cabo con esta integración:
Planificación y programación de personal
Mediante la solución WFM, es posible programar al personal adecuado en momentos críticos. La planificación es posible gracias al histórico de tráfico de clientes que se registran a través de los canales que eXpand ofrece. Esto asegura una disponibilidad constante de agentes para atender a los clientes, sin importar el canal que prefieran usar.
Enrutamiento inteligente
Los sistemas de atención de eXpand pueden utilizar las soluciones de WFM para direccionar de manera inteligente las llamadas, chats, mensajes de redes sociales. La redirección puede hacerse hacia los agentes más idóneos teniendo en cuenta la habilidades de atención, el volumen de tráfico en tiempo real, etc.
Gestión del rendimiento del agente
Los sistemas WFM monitorizan el rendimiento del agente en todos los canales y suministran información crucial para su formación y feedback. Esto contribuye a mejorar la eficiencia, la calidad del servicio, la experiencia y la satisfacción del cliente.
Previsión de la demanda
Los sistemas de Workforce pueden utilizar los datos históricos de eXpand para anticipar la demanda futura. La integración facilita a las empresas una planificación previa de los recursos que garantizan la atención de la demanda prevista.
Flujo de información fluido
La integración efectiva de una solución WFM con un software de atención al cliente omnicanal como eXpand garantiza un flujo de información fluido entre ambos sistemas. Una innovación que brinda una visión completa de las operaciones y una administración eficaz de los recursos del centro de contacto.
eXpand+ Workforce: software para contact center pensado para impulsar su negocio
Conoce que ofrecen eXpand y Workforce para comprender el potencial de su integración:
- eXpand (https://expand.com.uy/): software de atención omnicanal en la nube que brinda soluciones para Centros de Contacto. Sus servicios incluyen voz, canales digitales y automatización. Cuenta con presencia en todas las verticales de negocio en América Latina.
- Workforce (https://es.workforce.com/): compañía tecnológica que facilita la gestión de empleados. Entre sus servicios se encuentran la creación de turnos, control de asistencia, cumplimiento de regulaciones laborales locales y generación de informes para los equipos de RRHH. Tiene presencia en 90 países.
La decisión de incorporar esta alianza tecnológica impactará directamente en el servicio y la experiencia de sus clientes. Por esta razón, te invitamos a contactarnos y descubrir cómo esta integración impulsará su negocio con una solución integrada, innovadora y potenciada con la IA.
