Software para contact center 360: eXpand, solución omnicanal en la nube y Workforce, solución de gestión de personal

Xpand y Workforce han unido sus fuerzas en el diseño y puesta en marcha de una solución innovadora. Hoy presentamos un software para contact center que proporciona una gestión integrada 360 para empresas de consumo masivo. Esta integración combina la potencia de eXpand con las capacidades avanzadas del software de gestión de turnos de Workforce.

Esta colaboración permite que eXpand, una solución de Contact Center omnicanal en la nube, incorpore las funcionalidades de gestión de personal (WFM) de Workforce. La integración habilita las siguientes acciones esenciales para cualquier operación moderna:

• supervisar la entrada y salida del personal mediante un sistema control de asistencia de personal.
• obtener la programación automática del sistema de turnos potenciado por Inteligencia Artificial.
• hacer el seguimiento y generar informes actualizados para asegurar un control de asistencia laboral preciso.

Workforce, a su vez, fortalece su solución cloud de WFM – Workforce Management – al integrarla con eXpand. Esto facilita la correlación entre la gestión del personal y la calidad del servicio al cliente, permitiendo una mejor gestión y planificación de la demanda en todos los canales de atención.

Aplicaciones conjuntas de eXpand + Workforce

Estas son algunas de las aplicaciones conjuntas que se llevan a cabo con esta integración:

Planificación y programación de personal

A través de la solución WFM, es posible asignar el personal adecuado en los momentos críticos. La gestión y planificación de la demanda se realiza gracias al histórico de tráfico de clientes registrado a través de los canales de eXpand. Esto asegura que siempre haya agentes disponibles, sin importar el canal que el cliente elija. El uso del sistema de turnos automatiza la organización del personal y evita errores operativos.

Enrutamiento inteligente

Los sistemas de atención de eXpand pueden apoyarse en el WFM para enrutar llamadas, chats y mensajes hacia los agentes más preparados, considerando habilidades, disponibilidad y volumen en tiempo real. Esta sinergia potencia el rendimiento del equipo con ayuda del software de gestión de turnos.

Gestión del rendimiento del agente

Los sistemas WFM monitorizan el desempeño en todos los canales y generan información crucial para capacitación y retroalimentación. Esto mejora la eficiencia, la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. El seguimiento del control de asistencia laboral es parte fundamental de este proceso.

Previsión de la demanda

Los sistemas de Workforce pueden utilizar los datos históricos de eXpand para generar un pronóstico de la demanda. Así, las empresas pueden planificar sus recursos con anticipación y garantizar niveles óptimos de servicio en picos de actividad.

Flujo de información fluido

La integración entre el WFM y la plataforma omnicanal eXpand garantiza un flujo de información continuo, permitiendo una visión completa de las operaciones. Esto facilita una administración más eficaz de los recursos del centro de contacto y del sistema control de asistencia de personal.

eXpand+ Workforce: software para contact center pensado para impulsar su negocio

Conoce que ofrecen eXpand y Workforce para comprender el potencial de su integración:

• eXpand (https://expand.com.uy/): software de atención omnicanal en la nube con soluciones de voz, canales digitales y automatización. Presente en múltiples industrias de América Latina.

• Workforce (https://es.workforce.com/): plataforma tecnológica especializada en gestión de personal, con funcionalidades clave como creación de turnos, control de asistencia, cumplimiento legal y reportes avanzados. Disponible en más de 90 países.

La incorporación de esta alianza tecnológica impactará directamente en el servicio y la experiencia de sus clientes. Te invitamos a contactarnos y descubrir cómo esta integración puede impulsar tu negocio mediante una solución innovadora, integrada y potenciada con IA.