Cómo The Amenity Collective mejoró la experiencia de empleados y clientes

RESUMEN

Desde la piscina de su comunidad local hasta el complejo de condominios más lujoso de su estado, el sector de los servicios de hostelería está cambiando rápidamente - y para Amenity Collective, es sólo el comienzo.

“Hay una enorme oportunidad de aprovechar la tecnología, no sólo para mejorar la experiencia del cliente, sino también para aportar una mejor experiencia a los empleados y propietarios de nuestras filiales”, afirma Adam Chen, CIO de Amenity Collective.

Amenity Collective es un conjunto de empresas de hostelería y bienestar formado por tres filiales principales: American Pool, Heartline Fitness y LIVunLtd. Con miles de locales repartidos por la costa este y el Sun Belt, y hasta 10.000 trabajadores temporales, Amenity Collective presta toda una gama de servicios, que incluyen trabajos de spa y conserjería, mantenimiento de equipos de piscinas y gimnasios, contratación de socorristas y mucho más.

Su rápida expansión y su propensión al éxito se deben, en parte, a una atención especial a la experiencia de los empleados y los clientes.

“La experiencia del cliente es uno de nuestros valores fundamentales”, afirma Brian Buccino, Consejero Delegado de LIVunLtd. "Nuestro éxito está directamente relacionado con una mejor experiencia para nuestros clientes. Pero también tenemos que equilibrar esa experiencia del cliente con la de nuestros empleados."

DESAFÍO

Tras experimentar un enorme crecimiento en los últimos años, Amenity Collective empezó a identificar varios puntos débiles operativos en su plantilla. Uno de sus mayores retos era ofrecer una experiencia consistente a empleados y clientes en una organización en crecimiento y muy descentralizada.

“Cuando crecimos con adquisiciones, compramos empresas realmente sólidas, pero todas fueron superando sus procesos manuales heredados”, afirma Dan Cohen, director de operaciones de Amenity Collective. “Nuestro objetivo era averiguar cómo incorporar una herramienta de gestión de personal que nos permitiera operar digitalmente”.

Las prácticas ineficaces de horarios y asistencia, en particular, estaban deteriorando la experiencia de los empleados y los clientes. “Nuestro personal dedicaba una cantidad de tiempo desmesurada a tratar de hacer funcionar nuestro antiguo sistema”, reflexiona Chen. “Requería mucho trabajo”.

Estas ineficiencias provocaban elevadas tasas de horas extra, trabajo administrativo innecesario y preocupantes niveles de absentismo. Algo tenía que cambiar.

SOLUCIÓN

La gerencia sabía que para mejorar la experiencia de los clientes, primero debían mejorar la experiencia de los empleados, y eso comenzó solucionando los problemas que plagaban sus sistemas de horarios y asistencia.

“Queríamos encontrar soluciones que se adaptaran a nuestro modelo de negocio único, y Workforce.com encajaba a la perfección”, afirma Chen. “Poder aprovechar un sistema como Workforce.com nos permitió liberar tiempo en nuestra base de empleados para concentrarnos en otras áreas”.

Con Workforce.com, Amenity Collective introdujo la automatización en sus prácticas de planificación y seguimiento del tiempo. Su gestión de personal, antes descentralizada, se unificó en una única plataforma basada en la nube, lo que sirvió para mejorar el trabajo administrativo y la experiencia del cliente en las tres filiales.

RESULTADOS

The Amenity Collective es ahora capaz de determinar dónde y cuándo están gastando más de lo debido en mano de obra y trabajo administrativo. La planificación y el seguimiento del tiempo se combinan en un único sistema racionalizado, aumentando la accesibilidad de los datos procesables. Así, tanto la experiencia de los empleados como la de los clientes han mejorado notablemente:

85% de reducción en el trabajo administrativo

Antes de Workforce.com, los gerentes dedicaban unas 20 horas a la semana a tareas administrativas básicas como la creación de horarios, la aprobación de planillas horarias y la gestión de llamadas. Menos de un año después de utilizar el software, han reducido el tiempo de administración a una media de 3 horas a la semana, mejorando la experiencia general de los empleados y la productividad.

"Con Workforce.com, pudimos reducir el tiempo que nuestros empleados dedican a publicar horarios en un 85%, esto representa un enorme aumento de la eficacia para nuestra organización y para nuestros empleados", dice Chen. "Eso permite a nuestros empleados dedicar más tiempo a establecer relaciones más sólidas".

50% de disminución en horas extras

En menos de un año, The Amenity Collective ha reducido el número de horas extras en toda la organización, consiguiendo reducir los costes laborales y los casos de burnout de los empleados.

"Nuestra base de empleados rondaba el 10% de horas extras. Tras menos de un año usando Workforce.com, ya hemos reducido ese porcentaje en un 50%", afirma Chen. "Es un ahorro enorme para nosotros".

70% de disminución del absentismo

Una vez que todo el personal empezó a comprobar los horarios y a fichar en la app de Workforce.com, los turnos perdidos cayeron del 10% a sólo el 3% en las tres filiales.

"Workforce.com nos permite ver inmediatamente si alguien no ha fichado para un turno", afirma Chen. "Podemos cubrir esos huecos en el horario y asegurarnos de que nuestro gimnasio o piscina no permanezcan cerrados. Workforce.com le ha dado a nuestros equipos esa peripectiva, esa visibilidad, y hemos podido atender a nuestros empleados en sus necesidades".

Garantizar la cobertura del personal de este modo ha permitido mantener las instalaciones en funcionamiento, cumplir las obligaciones de los clientes y satisfacer a los usuarios.

Amplias integraciones API

Para garantizar que las operaciones empresariales fluyeran a la perfección, Amenity Collective necesitaba una gran capacidad de integración de todo su software. Workforce.com encajaba perfectamente en el stack de software de la organización, sincronizando los datos de forma que se optimizara la experiencia de los empleados.

"Workforce.com es una herramienta increíblemente potente, especialmente con sus integraciones", reflexiona Chen. "Tenemos una integración con Salesforce... simultáneamente, tenemos una integración con Workday como nuestra plataforma HRIS. Workforce.com se encuentra en el medio, donde realmente podemos autoplanificar según nuestra demanda".

Juntos, Amenity Collective y Workforce.com están elevando los servicios de gestión de amenities a un nuevo nivel. "Ahora podemos estar más seguros de que, a medida que ampliamos y aumentamos el negocio, lo haremos de forma más rentable", afirma Cohen.

Al renovar su enfoque respecto a horarios y asistencia, Amenity Collective lidera ahora un mercado en rápida expansión. La reducción de los costos laborales y el aumento de la eficiencia administrativa han mejorado enormemente tanto la experiencia de los empleados como la de los clientes.

"Se trata de un sector muy fragmentado", afirma Chen, “pero hay una gran oportunidad... y nosotros estamos a la vanguardia de ese cambio. Utilizar proveedores de tecnología de primera clase como Workforce.com nos permite incorporar nuevos clientes al mercado con mayor rapidez. Nos ofrece un proceso estandarizado para aplicar las mejores prácticas en todos nuestros mercados.”